电子银行网：一句话能解决的事何必抠屏？这些银行适老化应用创新向前一步！2021-10

“银发一族”遇见“数字经济”

追赶还是等待？

与刻板印象相悖的是，国内“银发一族”有可能不再是数字经济中的“下沉市场”，而是“新兴市场”。

第七次全国人口普查数据显示，我国60岁及以上老年人口占总人口比重18.7%，达到2.64亿人。

中国互联网信息中心（CNNIC）今年8月发布的第48次《中国互联网发展状况统计报告》显示，截至2021年6月，我国网民规模达10.11亿，其中50岁及以上网民占比为28.0%，规模约为2.83亿人。

普华永道今年9月发布的《2021年全球消费者洞察调研》显示，预计到2021年底，中国“银发经济”规模有望达到5.7万亿元。并且，与同一年龄段的全球消费者相比，中国老年消费者表现出更高的数字化适应能力。

但“银发一族”如何进一步适应并融入数字化生存方式，并不是一蹴而就的易事。2020年新冠疫情爆发后，很多老年人不会使用“健康码”、“无接触支付”等应用问题被呈现在公众面前。也引发了全社会的讨论：究竟应该鼓励引导“银发一族”适应数字经济，还是让数字经济“放慢脚步”等等老年人？

银行填补“数字鸿沟”

适老化服务如何“两条腿走路”？

作为“互联网原住民”的“z世代”创业者必须清楚认识到一个事实，对于“银发一族”来讲，线上场景有时很有用，但有时并没有那么重要——正如清晨阿姨爷叔在银行门前广场上排起长队认购国债；傍晚同一个广场上，同一群阿姨爷叔还要向陪他们跳广场舞的银行员工学习如何使用银行App，玩转银行公众号。

正如聪明的90后银行网点“广场舞达人”参透的如何服务老年客户玄机一样，银行适老化服务也应当“两条腿走路”，并且对于许多老年人来讲，线下场景“还是一条大腿”（出自《让子弹飞》的名台词）。

目前，互联网应用适老化改造正成为银行业践行适老化服务的重点。2020年12月，工信部宣布将在2021年开展《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》，158种与各类障碍群体基本生活密切相关的网站和App列入首批改造名单，按计划将于2021年底完成改造。中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、中国交通银行五款银行类App进入首批适老化及无障碍改造名单。截止目前，18家全国性商业银行中，已有14家手机银行App提供适老版服务。

同时，《银行营业网点适老服务要求》企业标准已于今年5月正式发布。该标准在银行营业网点服务国家标准基础上增加了适老服务要求，由人民银行总行部署，部分银行机构先行先试，旨在高标准打造银行营业网点适老服务“标杆”。6月底，全国首批根据《银行营业网点适老服务要求》标准认证“适老服务示范网点”在建设银行北京市分行落地。地方性银行中，成都农商银行、天津银行等也先后通过“适老服务网点认证”，切实提高老年人金融服务的体验度及便捷性。

尽管银行业已充分重视适老化改造问题，但目前改变多见于网点自助设备、App页面布局、交互界面字体大小等用户体验方面，在业务应用层面还存在改进的空间。

在App优化中，语音交互功能应当成为适老化改造的重要部分。银保监会《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》中提到，移动互联网应用要进一步优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能。9月17日，在“科创中国：第五届中国金融科技创新大会”上，建信金科与得意音通合作开发完成的，具有可信身份认证功能的全新语音助手产品——“一句话解决问题（OS4E, One Sentence for Everything）”正式发布。中国建设银行首席信息官金磐石指出，语音助手产品为老年人提供“说出需求、获取服务”的便捷通道，让“银发一族”群体也能紧跟时代，享受安全便捷的智能化服务。

在客服优化中，交通银行、平安银行等积极改造手机银行、电话银行客服，设立“老年客户绿色通道”，支持一键转人工或呼叫转人工服务，提高服务可得性与便利性。成都银行和重庆农商行分别推出“支持四川方言的智能银行客服服务”与“支持重庆地方方言的智能银行服务”。从服务渠道来看，前者主要面向线上用户，包括电话银行和手机银行的用户；后者同时面向线上线下用户，包括手机银行、电话银行，线下网点、自助服务区等。推动能听懂方言的智能化改造，也将成为银行适老化改造的重要切入点。

老年人是数字时代的“慢行者”，但不应成为被遗忘、被忽视的客体。帮助“银发一族”跨越数字鸿沟，享受数字经济，也将是今后银行业践行普惠金融，实现高质量发展的重要抓手。